系统里弹出一单：用户的合约这个月到期，备注写着“明确表示不续约”。新手电销员一看就慌了，电话打过去，开口就是：“我们现在续约有优惠，您再续一年吧？”用户回了一句：“说了不续，别再打了。”电话挂了，人也丢了。合约到期不续约，拒绝的往往不是你这家公司，而是“合约”这两个字本身。听不懂这句话，留人的电话就没法打。
用户为什么抗拒续约？想明白这个问题，电话才有打头。第一种是怕被套：以前被长约绑过，提前解约交过违约金，从此对“合约”两个字过敏。第二种是资费不合适：当初办的套餐流量不够用或者通话用不完，续约等于把不合适再续一年。第三种最简单：人家就是想自由，不想被任何东西绑着，哪怕你给的优惠再大，他也不想要。这三种人，有一个共同点：他们拒绝的是绑定感，不是服务本身。服务用得好好的，凭什么一提续约就翻脸？因为在他们心里，续约约等于再被套一年。
所以合约到期的挽留电话，目标要先摆正：不是非得把合约续下来，而是把人留下来。人留下了，合约以后有的是机会谈；人丢了，什么都没了。
先搞清他到底在拒绝什么
电话接通，别急着报方案，先问一句：“合约快到期了，我先跟您确认一下，您是不想再签合约了，还是对现在的套餐不满意？”这一句问话，能把三种用户分开：怕被套的会说“合约就算了”，资费不合适的会开始吐槽套餐，想要自由的会说“先不绑了，用着再说”。
分清了再说话。怕被套的用户，你要给他的是安全感；资费不合适的用户，你要给他的是新方案；想要自由的用户，你要给他的是自由本身。三句话，对三种人，说错了对象，句句都是废话。
自由套餐怎么搭：先报自由价，再谈合约价
对不续约的用户，我的做法是反过来的：先给他搭一个不带合约的自由套餐，再把合约版放在旁边做对比。自由套餐怎么搭？三条线：降档保号，套餐档位往下降一档，月费先下来；按需加包，流量不够就加流量包、通话不够就加通话包，用多少加多少；宽带拆绑要算账，融合套餐拆开之后，宽带单办的价格和手机套餐的价格要重新算一遍，别拆完了反而更贵。
顺序很关键：先报自由价，再谈合约价。用户听到自由套餐的价格，心里先踏实了——原来不续约也能用，价格也还行。这时候你再补一句：“如果您愿意签个短约，同样的套餐每个月还能再便宜一点，不过不签也没关系，自由套餐一直能用。”选择权在他手里，优惠就成了锦上添花，而不是捆绑销售。很多用户听到这里，反而会主动问一句：“短约是多久？”——谈判的主动权，就这么回来了。
四个留人动作，一个都不能省
- 到期前 30 天提醒，别等到期当天：到期当天才打电话，用户只会觉得你是来催债的。提前一个月提醒，是服务；到期当天才说，是推销。
- 把历史优惠做成清单：告诉用户，过去这一年他实际享受了多少优惠、省了多少钱。数字摆出来，用户才意识到，离开的成本不只是换个套餐。
- 留一个回头窗口：明确告诉用户，到期后一个月内，随时可以恢复原来的优惠条件，不用重新排队、不用重新申请。有退路，用户才敢往前走。
- 到期之后再跟一次：转自由套餐之后过一个月，打个回访电话，问一句用得怎么样、流量够不够。这通电话不推销，只关心，回头率比任何优惠都高。
哪些话，打死也不能说
第一句不能说的是“不续约就涨价”。威胁式挽留，就算当时把人吓住了，信任也塌了，用户转头就会去投诉、去携转。第二句不能说的是“系统会自动续约”。除非经过客户同意，否则合约到期后不得自动续约，这是合规红线，拿自动续约吓唬用户，是给自己挖坑。第三句不能说的是“过了这村就没这店”。用户又不是傻子，优惠每个月都有，你越是催，他越觉得你在套路他。
挽留电话里最没用的，就是催促和威胁；最有用的，是选择和退路。你给用户留的退路越多，他反而越不急着走。
合约到期这件事，换个角度看，其实是运营商一年一次的体检：用户用了一年，满不满意、想不想留，全在这通电话里见分晓。硬留合约，留得住一时，留不住人心；转自由套餐，看似放走了合约，实际上留住了人。而人留下了，信任留下了，合约迟早会回来——以用户自己愿意的方式回来。这才是挽留真正的本事。
