合约到期前30天，我给一个老用户打了三通电话、发了两条短信，他一条都没回。第四通，我换了个打法，没再问“您还续吗”，而是问了一句：“您家宽带最近还好用吗？”他回了。后来我才知道，他不是不想续，是早就被别家的电话打烦了，看到运营商的号码就直接拒接。
合约到期用户“已读不回”，是存量营销里最让人头疼的名单。短信发了，他看了，不回；电话打了，他拒接，或者接起来说一句“再说吧”就挂了。你以为他是没需求，其实很多时候他只是被推销打烦了，或者已经在别家比价了。这时候你再用同一个渠道、同一句话去追，只会越追越远。
我后来用的办法，是短信、电话、营业厅三个触点组合起来打，每个触点干不同的活，节奏错开，互相接力。
第一个触点：短信，先当“提醒”，别当“推销”
合约到期前的短信，最忌讳写成推销文案。“尊敬的用户，您的合约即将到期，续约立享优惠，点击办理”——这种短信，用户看一眼就删了，因为和他每天收到的十几条营销短信长得一模一样。
我的短信只干一件事：提醒事实，不带推销。“您的宽带合约将于X月X日到期，到期后当前优惠可能不再延续，月费将按标准资费收取。如需了解续约方案，可回复1或致电客服。”就这么简单。到期日是事实，优惠可能不延续也是事实，用户看了会自己算账——他不回没关系，短信的任务已经完成了：让他知道这件事，并且知道是你提醒的他。
短信的发送节奏也有讲究：到期前30天发第一条，到期前7天发第二条，到期当天发第三条。超过三条，就是骚扰。还有一个细节：短信里别放短链接，别让他觉得是诈骗短信，让他回拨官方客服号，或者等你的电话，比点链接可信得多。
第二个触点：电话，别问“续不续”，先问“用得怎么样”
短信发完没回，电话再跟上。但电话的开场白，必须和短信不一样。短信已经提醒过到期了，电话再重复一遍到期，用户只会觉得“你们怎么又来催我”。
我的开场是：“您好，我是之前给您发短信的小李，不打扰您，就问一句，您家宽带最近还好用吗？有没有卡顿或者别的问题？”先谈使用体验，再谈合约。用户一听不是来催续费的，防备心就下来一半。如果他说最近有点卡，你顺势帮他约师傅检测，检测完了再谈续约，成功率完全不一样。
电话的时机也有讲究：避开早上九点前和晚上九点后，工作日中午也别打。我的经验是工作日晚上七点到八点半，接通率最高——用户吃完饭在家，宽带正好在用，你问他“卡不卡”，他最有感觉。打不通别连打，隔天换个时段再打，一天打三遍以上，用户直接把你拉黑。
电话里还有一句话必须说清楚：合约到期后会发生什么。有的用户以为到期就自动断网，有的以为优惠一直都在，这两种误解都要纠正：到期后服务一般会继续提供，但优惠可能不再延续、月费可能按标准资费收取，具体以合同约定和官方口径为准。把后果讲清，用户才有动力做决定——人不是被优惠推动的，是被“不行动会吃亏”推动的。
第三个触点：营业厅，面谈是最后的杀手锏
短信发了、电话打了，还是没回音，别急着放弃，还有营业厅这个触点。但营业厅不是让你把用户“叫”过去的，是让你“约”过去的。话术是：“您要是不方便电话里定，我帮您约一下离您最近的营业厅，您路过的时候顺便去看一眼，现场有实物演示，套餐也能当场对比，不办也没关系。”
“不办也没关系”这六个字很关键，它把用户的压力卸掉了。很多用户不回电话，不是没需求，是怕去了营业厅就被“围攻”。你提前把这句话说出来，他才愿意迈出那一步。
营业厅跟进还有一个电销做不到的好处：面对面能看到用户的真实反应。他在电话里说“再说吧”，到了营业厅，看到新套餐的对比表、摸到新路由器，态度可能完全不一样。所以营业厅邀约的名单，要优先给高价值用户和到期前已经“已读不回”超过两次的用户，别浪费在刚到期、电话一次就能搞定的人身上。
三触点的节奏表：别三个一起上，要错开接力
三个触点不是同一天全砸过去，那样就是骚扰。我的节奏表是这样的：
- 到期前30天：短信第一条，只提醒到期日。
- 到期前21天：电话第一通，问体验，不谈续约。
- 到期前14天：短信第二条，提醒优惠可能不延续。
- 到期前7天：电话第二通，给出续约方案，约营业厅面谈。
- 到期前3天：电话第三通或营业厅邀约，做最后确认。
- 到期当天：短信第三条，告知到期后资费变化，留一个回拨入口。
每一次触点，都要在系统里记下来：他回了什么、说了什么、下次什么时候再联系。没有记录的跟进，等于没跟进——你下次打过去又问同样的问题，用户会觉得你根本没把他放在心上。
最后还有一条底线：用户明确说“别再打了”，立刻停，并且记下来。继续打，只会换来投诉和拉黑。一个被骚扰走的用户，比一个自然流失的用户，代价大得多。
合约到期用户已读不回，问题往往不在用户，在你的触点太单一、节奏太急。短信提醒事实、电话聊体验、营业厅做面谈，三个触点错开接力，每个只干一件事，用户才愿意一步一步走回来。跟进的本质不是催，是让用户在每一个触点上都感觉到：这个人是来帮我的，不是来收钱的。
