上一批讲过携入之前怎么谈：先把麻烦讲清楚，再谈优惠。但很多人不知道，携入成功只是上半场，真正的考验在携入后第一个月。用户刚转过来，对新网络、新套餐、新账单全都不熟悉，任何一个小摩擦都可能让他想“我是不是转错了”。防回流，就是要在第一个月里把这些摩擦提前处理掉。
首月回访要按风险分层，不是所有人一个打法
携入用户不能一视同仁。低风险用户：转网过程顺利、套餐匹配度高、账单第一期就看明白了，这类用户一次轻量回访就够，确认没问题、留个联系方式即可。中风险用户：转网时遇到过问题、对资费有疑问、或者家里还有别的号码没转过来，这类用户需要两次跟进，第一次解决具体问题，第二次确认问题真的解决了。高风险用户：转网后投诉过、账单有争议、或者明确说过“再看看”的，这类用户要重点盯，必要时上门或者转给资深坐席。分层回访省下的不只是人力，更是用户的耐心。
回访要解决具体问题，不要只问“您还满意吗”
“您对我们的服务还满意吗”是最没用的回访开场。用户就算不满意，也很难在这种空问题里讲清楚。有效的回访是具体的：第一个月账单看明白了吗、流量和通话跟预想的一样吗、家里其他号码要不要一起规划、之前担心的验证码问题实际用下来怎么样。具体的问题才能引出具体的答案，具体的答案才能变成具体的动作。
把需求和抱怨写回客户卡片，下次才不用重讲
回访里听到的每一句抱怨、每一个新需求，都要写回客户卡片。用户下次再打电话进来，坐席能直接说“您上次提过的那个问题，后来怎么样了”，信任就是这样一点点攒出来的。反过来，用户每次都要重新讲自己的情况，他对这家运营商的耐心就会被一次次磨掉。防回流拼到最后，拼的就是“你还记不记得我”。
写在最后
携入营销的上半场拼的是邀约，下半场拼的是留存。首月回访做得越细，用户转回去的理由就越少。把用户请进来不难，难的是让他第一个月过得舒服，舒服到不想再折腾第二次。
