用户拿着授权码出门了，你的电话也挂了，然后呢？然后他到了营业厅门口，发现没带身份证；排队排了半小时，发现授权码过期了；好不容易轮到了，发现要办的套餐营业厅说办不了。每一件小事，都可能让这单死在最后100米。携转当天最怕的不是用户反悔，是用户白跑一趟。所以我现在的做法是：办理当天，全程电话陪跑。
先把官方流程再捋一遍，刻在脑子里：用户先发短信查资格、申请授权码，然后持有效身份证件和申请服务的移动电话卡，前往拟携入运营商的营业厅办理携入，并提供有效的携出授权码，办理完成后1小时内即可正式携转到新运营商。流程本身不复杂，复杂的是人到了现场之后的各种意外。你的工作，就是提前把意外都想一遍。
出发前：三样东西，一样都不能少
办理当天上午，我一定先打一通出发前的电话，逐项核对清单。这通电话不超过2分钟，但能拦住八成的白跑。
- 身份证：必须是与携出方登记身份信息一致的有效身份证件，本人去办就带本人的，代办基本行不通，提前说清楚，别让用户带了家里人的身份证白跑。
- 原手机卡：申请服务的移动电话卡要带在身上，现场要验证，卡拔了、丢了、停机了都办不了。
- 携出授权码：这是最容易出事的一项。授权码有效期只有1小时，过期可以重新申请，但很多用户是出门前申请的，到营业厅已经超时了。我的做法是：让用户到了营业厅门口再发短信申请，或者到店之后当场申请，现场工作人员也能指导。
除了这三样，还要提醒用户一件事：原号码绑定的业务要提前想好去处。宽带、副卡、代付、合账这些融合业务，携转之后会受影响，有的要拆，有的要重办。提前跟用户讲清楚，他到了营业厅才不会觉得“被坑了”。
去哪家营业厅：别让用户自己搜
“去你们营业厅办”这句话，用户听到耳朵里，默认就是离他最近的那家。但不是所有营业厅都能办携入，有的合作厅、代理点办不了，去了也是白排队。我的做法是：提前查好离用户最近的、能办携入的自有营业厅，把具体地址发到他手机上，再附一句“到了给我打个电话，我帮您跟店里打个招呼”。
时间也要帮他算好：营业厅办理本身通常不需要很久，但算上排队、验证、选套餐、换卡激活，给用户留出1到2小时的预算，别跟他说“10分钟就办完”。说少了，他排队半小时就开始烦躁；说多了，他办完发现只用了40分钟，反而觉得超预期。预期管理，就是这么一点点小事堆出来的。
办完之后：电话别急着挂，还有三件事
用户说“办完了”，很多销售就觉得单子成了，电话一挂，工单—关。但我会多留5分钟，把三件事确认完。
- 第一，确认新卡已经激活、能打能接。办理完成后1小时内正式携转到新运营商，中间有个切换期，旧卡信号没了、新卡还没通是正常的，提前告诉用户别慌。
- 第二，确认套餐和优惠跟电话里谈的一致。当场核对一遍账单，有出入立刻在店里解决，出了店门再扯皮就难了。
- 第三，约好三天后的回访。新卡用三天，信号、流量、账单都跑过一遍了，有问题正好暴露。这通回访电话，既是售后，也是你下一次开口的由头。
这三件事做完，用户会觉得这单办得踏实。而踏实，是他下次办宽带、加副卡、介绍朋友时第一个想起你的原因。
我带过的新人里，有人觉得陪跑是“多管闲事”，用户自己去营业厅不就行了吗？但数据不会骗人：我全程陪跑的单子，办理成功率和用户满意度都明显高于“只约时间不管过程”的单子。原因很简单，用户怕的从来不是换运营商，怕的是换的过程中没人管。你陪他走完这最后100米，他记住的不是套餐便宜了多少钱，是那天有人在电话里一句一句教他带什么、去哪、找谁。下次他家里有人要办卡，第一个电话打给谁，不用我说了吧。
