“王哥，我是联通的小李，您半年前转去移动了，今天打过来不是让您转回来，就是想问问您那边用得怎么样。”——这句话我说完，对方愣了一下，然后笑了：“你这电话打得有意思。”三个月后，他转回来了。不是我把他说回来的，是移动那边先让他失望了。
用户转网出去，大多数电销员的第一反应是：这个人丢了，名单划掉。但我的经验是，转出去的用户不是丢了，是“寄存在别家”。携号转网之后，用户要满120天才能再次转网，而6个月，是回访的黄金窗口——新鲜感过去了，问题开始暴露了：信号有没有想象中好、账单有没有想象中便宜、套餐有没有想象中合适。
这三个问题，回答不好的概率，比我们想象中高得多。而你的回访电话，就是要在他开始动摇的时候，恰好出现。
回访三不做：不贬低别家，不报优惠，不追问回来
回访电话最容易翻车的地方，是开口就暴露目的。“移动那边是不是信号不好啊？我们现在有个优惠，您要不要转回来？”用户一听就知道，你不是来关心他的，你是来抢人的。电话挂了不说，这个人以后再也不会接你的电话。
我的回访电话有三不做：不贬低别家，不一上来就报优惠，不追问“你什么时候回来”。只做一件事：问使用体验。信号怎么样、账单看得明白吗、有没有遇到什么问题。回访电话的真正目的不是成交，是让他记得你这个人。他记得你，等到他在别家遇到问题的那天，第一个想起的就是你。
回访的节奏：30天问候，90天问体验，180天谈方案
转出之后，我的回访节奏是三步。30天的时候打一通问候电话，什么都不谈，就问一句“新卡用得还习惯吗”。90天的时候问体验，信号、账单、套餐，三个方面各问一句。180天的时候，如果前两次他都愿意聊，再谈方案。
每一次只解决一个问题，每一次都给他一个“回来找我”的口子。话术大概是这样：“王哥，您要是在那边遇到什么问题，比如账单看不明白、信号有死角，随时打我这个电话，我帮您看看，不办业务也行。”这句话的潜台词是：我不是来抢你的，我是来帮你的。用户分得清这两者的区别。
挽回的本质：用户回来，是因为别家让他失望了
复盘我挽回的那3个用户，有一个共同点：没有一个是我“说”回来的。第一个是转过去之后发现宽带要另外交钱，总账比原来还贵；第二个是小区信号死角，打电话都断断续续；第三个是合约里的优惠返还规则看不懂，感觉被套路了。
他们回来的原因各不相同，但有一点是一样的：在别家遇到问题的那天，他们想起了我那通回访电话。挽回这件事，七分靠别家出问题，三分靠你一直在。一直在的意思是，你的回访电话打过去了，你的电话号码他存下来了，你这个人他还记得。
还有两条合规的红线要守住。第一，回访名单用自有业务数据，别买名单，别碰来源不明的号码。第二，用户明确说不要再联系，就停下来。挽回电话打多了，就从关怀变成了骚扰，挽回不成，反而多一个投诉。
转网出去的用户，6个月后能不能打回来？我的答案是：能，但不是靠话术打回来的，是靠回访打回来的。话术只能解决一通电话的问题，回访解决的是“用户遇到问题时想起谁”的问题。如果你手里也有一批转出去的用户，别急着划掉名单，6个月后打一通电话，不推销，就问一句：那边，用得怎么样？
