用户打电话来说要降档，很多坐席的第一反应是挽留，话术一套接一套。但降档挽留最容易犯的错，是还没搞清楚用户为什么降、降了之后到底损失什么，就急着把人留下来。挽留之前先算两笔账，账算清楚了，挽留才有方向，账算不清楚，挽留就是在跟用户吵架。
第一笔账：降档之后，用户真实成本到底降了多少
降档省下的月费是明的，但降档带来的变化是暗的：流量少了、通话少了、原来包含的权益可能没了。把这几项一项项摆出来，用户才看得清自己到底省了多少钱。很多时候算完会发现，省下的月费并不多，但用超之后补包的钱反而更多。把这笔账算给用户听，不是吓唬用户，而是帮用户做一次真实的比较。用户要的是省钱，不是降档这两个字。
第二笔账：降档失去的权益，值不值得
有些权益用户平时感觉不到，降档之后才发现没了：比如原来包含的视频会员、宽带提速、家庭共享额度。这些权益单独买可能比降档省下的钱还贵。挽留的时候要把这些权益一项项点出来，让用户自己判断：省下的月费，换不换得回这些权益。用户自己算出来的结论，比坐席说一百句“别降”都有用。
第三笔账：留住一个低消费用户，和流失他，哪个成本更高
对坐席来说，还有一笔自己的账要算：一个降档后留下的用户，和一个彻底流失的用户，价值完全不同。降档用户还在网内，以后还有升级回来的可能；流失用户再想请回来，成本是现在的几倍。所以挽留的目标不应该是“不许降”，而应该是“别走”。哪怕用户最后还是降了，只要人还在网内，这次挽留就不算失败。把目标从“保住档位”改成“保住用户”，挽留的话术和心态都会不一样。
降档挽留拼的不是话术，是算账。真实成本算清了、权益损失点明了、留与走的成本账想明白了，用户自己会做出对他最有利的选择，而那个选择，往往也是对你最有利的选择。
