“我去营业厅问问再说。”——这句话，我以前一听就觉得单子黄了。用户挂了电话，跑去营业厅一问，十有八九就被营业厅留下了，或者干脆就不办了。后来我统计了一下，凡是说了这句话就再也没联系过的用户，流失率超过九成；而凡是我在48小时内跟进了三通电话的，有七成最后还是回来找我办了。
“我去营业厅问问”不是拒绝，是用户在说“我要去核实”。他要核实两件事：你说的价格是不是真的，你说的优惠是不是真的。而他核实完还回不回来，取决于你48小时内做了什么。比价用户不是流失了，是正在做决定，而做决定的人，需要有人在旁边帮他一把。
我复盘了那些被拉回来的单子，发现一个规律：拉回来的关键，不在你说了什么，而在你什么时候打、打了几通、每通电话说了什么。48小时，三通电话，每一通都有明确的任务。
第一通：挂电话后10分钟内，发一条短信
用户刚挂电话，10分钟之内，我会发一条短信。短信不长，就三句话：第一句是“刚才跟您说的方案，我整理了一下”；第二句是把刚才算的账写下来：现在多少钱、办完多少钱、流量多少、宽带怎么算；第三句是“您去营业厅的时候，可以拿这个对照一下，有什么对不上的地方随时问我”。
这条短信有三个作用：第一，让用户手里有一份白纸黑字的对照表，去营业厅一问就知道你没骗他；第二，让用户记住你这个人，而不是只记住“联通打来的一个电话”；第三，短信是证据，电话是口头承诺，证据比口头承诺更让人放心。
注意，短信里写的数字和条件，一定要跟电话里说的一致，具体资费以运营商官方最新口径为准，别在短信里把数字写死，写死了万一对不上就是投诉。
第二通：当晚或第二天上午，问”营业厅怎么说”
第二通电话，我一般放在当天晚上或者第二天上午。开场白只有一句话：“您去营业厅问过了吗？那边怎么说？”这个问题的好处，是让用户自己说出营业厅的说法，而不是你先去猜。
用户一般会有三种回答：第一种是“还没去呢”，那就好办，接着问“您打算什么时候去，我帮您把要问的几个问题列一下”；第二种是“去了，营业厅说没有这个优惠”，这时候千万别说“营业厅不懂”或者“他们骗你”，而是说“您方便告诉我营业厅原话怎么说的吗，我帮您核对一下，可能是不同渠道的政策口径不一样”；第三种是“去了，正在考虑”，那就接着问“营业厅那边有没有什么没讲清楚的，我帮您对一下”。
这通电话最忌讳的一件事，是贬低营业厅。用户去营业厅问，是人之常情，你一贬低营业厅，用户立刻觉得你在心虚。正确的做法是帮他核对、帮他比较，让他觉得你是个帮手，不是个对手。
第三通：48小时内，拿出”电话渠道”的便利
第三通电话，我一般放在48小时之内。话术的核心只有一句：“您不用再跑一趟营业厅了，电话里就能办，我现在帮您登记，办完之后短信确认，您在家等着就行。”
这句话的底气，不是什么电话渠道才有的专属优惠——具体优惠以运营商官方最新口径为准，电话里别编造渠道专属价——而是便利本身：不用跑腿、不用排队、不用再请一次假去营业厅。对很多用户来说，少跑一趟的价值，不比便宜十几块钱小。尤其是上班族、带孩子的家长、腿脚不方便的老人家，“不用跑一趟”这五个字，本身就是最大的卖点。
这通电话里，我还会再补一句：“您要是还不放心，办完之后有任何问题，随时打我这个电话找我，我帮您处理。”这句话是给用户的定心丸：他不是跟一个冷冰冰的渠道办业务，是跟一个具体的人办业务，出了问题有人管。
最关键的一句：别问”您考虑得怎么样”，问”营业厅那边有没有什么没讲清楚的”
三通电话里，我从来不问“您考虑得怎么样”。这句话一问，用户立刻进入防御模式：“我再想想”“我问问家里人”。而“营业厅那边有没有什么没讲清楚的”这个问题，问的是事实，不是态度，用户很容易接话。
他只要开始跟你讲营业厅说了什么，这通电话就活了：你帮他核对、帮他比较、帮他算账，聊着聊着，他就发现电话里办更方便、更清楚。比价用户最怕的不是价格贵，是信息不对称。你帮他把信息对称了，他自然就回来了。
“我去营业厅问问”这句话，我现在听到已经不慌了。因为我知道，用户不是走了，是去核实了。而核实这件事，恰恰是销售员最好的机会：他核实得越仔细，越能发现你说的都是真的；他比较得越多，越能发现电话里办更方便。48小时，三通电话，短信留证据、电话帮核对、最后给便利——这套打法我用了小半年，拉回来的比价用户有七成。如果你手里也有一批说了“去营业厅问问”就没了下文的名单，不妨现在就打一通电话，问一句：营业厅那边，有没有什么没讲清楚的？
