移动老用户是最难挖的一群人。号码用了十年八年，绑定了一堆账号，换号成本高，换网的动力却很低。我去年跟进的一个移动老用户，月消费一百多，用了九年，第一次电话直接挂断，第二次说“不用了，挺好”。第三次我换了个打法，不聊价格，只问了他三个问题，他第二天就自己发了携转资格查询短信。
挖移动老用户，价格战是最笨的打法。移动的套餐未必最便宜，但老用户的惯性很强，你拿一个首年便宜的价格去砸，他心里算的是第二年恢复原价之后呢？是宽带怎么办？是信号会不会变差？这三个问题不解决，价格再低他也不敢动。真正管用的，是信号、套餐、宽带三点一起打。
第一点：信号，先问场景，别空口保证
“我们信号很好”是最没用的话，用户听了十年，耳朵都起茧了。正确的做法是问具体场景：“您平时住的小区、常去的办公室、地库和电梯里，现在信号怎么样？有没有哪个地方经常没信号或者上网卡？”移动老用户对信号的痛点往往很具体，某个小区、某栋楼、某个地下车库，你问到点子上了，他才愿意往下聊。
问完之后别急着下结论，告诉他可以怎么验证：转网前可以先办一张联通副卡或者体验卡，在他常去的地方实测几天，信号好不好自己说了算。让用户自己测，比你说一百句“我们覆盖很好”都管用。而且实测这个动作本身，就是一次信任的建立。
第二点：套餐，别只比首年价，要算两年总账
移动老用户最怕的不是贵，是算不清。你跟他说首年便宜，他脑子里立刻会补一句：第二年呢？所以我的打法是主动帮他算总账：现在每月多少钱、用了多少流量、流量够不够用、转过来之后第一年多少、第二年多少，两年下来一共差多少。账算得越细，他越敢做决定。
还有一个关键点：别只盯着月租，看看他的套餐结构。很多移动老用户套餐里有长期用不上的语音时长，或者流量总是不够用，每个月还要额外买加油包。把这些浪费找出来，你卖的不是便宜，是合适。合适的套餐，用户转过去之后才不会后悔，后悔的用户是最贵的获客成本。
第三点：宽带，是临门一脚，也是最大的坑
很多移动老用户家里绑着移动宽带，这是他们不敢转网的最大原因：转了手机号，宽带怎么办？这个问题你不主动提，用户也不会问，他直接就把电话挂了。所以挖移动用户，宽带必须在前三分钟就讲清楚：转网之后原宽带怎么处理，是保留、迁移还是重新办理，空档期有多久，安装要不要另外收费。
我的做法是把宽带方案当成转网方案的一部分来讲，而不是事后补救：“您转过来之后，宽带可以跟新号码做融合，具体怎么办我帮您列个清单，您看哪种更划算。”用户怕的不是换宽带，是换宽带过程中的断网和麻烦。你把麻烦提前拆解掉，他就敢迈出那一步。
流程要讲透，别让用户在细节上掉链子
挖人挖到最后，拼的是流程的顺滑。携号转网的流程本身不复杂：先发 CXXZ 查资格，再发 SQXZ 拿授权码，授权码只有 1 小时有效期，带身份证去联通营业厅或者通过官方渠道办携入。但这中间有两个坑最容易绊倒用户：一是合约没到期、欠费或者有绑定业务，资格查不过；二是授权码拿得太早，去营业厅的路上就过期了。
所以我每次都会在电话最后叮嘱一句：“您先查资格，资格过了别急着拿授权码，等确定好去办的时间再拿，拿到码一小时内要办完。”一个把流程讲透的电销员，用户会觉得你是来帮忙的，不是在推销。而这种感觉，就是移动老用户最缺的东西。
挖移动老用户这件事，我最后悟出一个道理：他不是不想换，是不敢换。怕信号变差，怕算不清账，怕宽带断档。你的工作不是说服他联通有多好，是把他不敢换的三个怕，一个一个拆掉。拆掉之后，他自己会走过来。价格只能让人心动，安全感才能让人行动。
