电销里有一条不能碰的红线：用户投诉还没解决，就给他打电话谈升级。用户上一通电话还在生气，下一通电话就听到推销，只会觉得这家公司根本不在乎他，只在乎他的钱。投诉未闭环不谈营销，不是客气，是底线。
第一步：先确认投诉到底解决了没有
谈任何营销之前，先确认一件事：用户上次投诉的问题，是不是真的解决了，而不是系统里标记解决了。打电话过去的第一句话，应该是问解决情况，而不是讲新业务。用户说解决了，再往下聊；用户说还没解决，营销立刻停止，转回处理流程。确认解决情况这一步，是对用户最基本的尊重，也是对自己最大的保护。
第二步：信任修复有顺序，别跳步
信任修复是有顺序的：先道歉、再给解决方案、然后确认用户满意，最后才是问用户还有没有其他需求。跳过前面任何一步直接谈营销，用户都会觉得道歉是假的、解决方案是幌子。特别是道歉这一步，不能是模板化的“给您带来不便非常抱歉”，而要具体到用户的问题本身：因为什么事道歉、现在处理到哪一步了。具体，才可信。
第三步：转营销的时机，只有用户点头那一刻
什么时候可以从解决问题转到谈业务？只有一个信号：用户自己点头了。用户说“这次处理得还不错”“谢谢你一直跟进”，这时候才可以顺势问一句“还有个事想跟您同步一下”。用户没点头之前，任何营销话术都是打扰。转营销的时机不是坐席选的，是用户给的。等用户点头再开口，成交率反而更高，因为信任已经修好了。
投诉用户不是不能营销，而是不能在信任破裂的时候营销。确认解决、按顺序修复信任、等用户点头再转营销，这三步做全了，投诉处理就从成本变成了口碑，而口碑是最好的营销。
